Hva er god kundeservice?

Som ansatt i telecombransjen er kundeservice et fag som er veldig viktig for meg. Det skrives stadig vekk i aviser, diskusjonsfora på nettet og i private blogger om folks dårlige opplevelser både med Telenor, Nextgentel og andre i bransjen. Men hva er egentlig god kundeservice, og hva skal til for at en i utgangspunktet misfornøyd kunde skal bli fornøyd igjen?

En god kundedialog starter med presentasjonen. Man presenterer seg tydelig med fullt navn etterfulgt av bedriften du representerer. I mitt tilfelle blir det “God dag du snakker med Alf Ivar Tronsmo i Telenor”.

Neste skritt er å avdekke kundens behov. Her er det viktig at man vet noe om kundens forventinger. Hva forventer kunden å oppnå gjennom sin henvendelse? Hva er kunden evt. tidligere lovt, og hva kan jeg gjøre for å oppfylle dette løftet. Har kunden noen uuttalte ønsker eller behov, så er det her man avdekker dette. Husk at et salg definitivt kan være av det gode for kunden også. Denne fasen av kundedialogen kan kalles behovsfasen, og kjennetegnes av aktiv lytting. Aktiv lytting betyr å unngå ja- og nei-spørsmål. “Tving” kunden til å svare på dine spørsmål med en setning.

Er det mulig å gjennomføre det jeg lover kunden? Hvordan forklarer jeg at det andre har lovt ikke lar seg gjennomføre? Vanskelige spørsmål, som alle krever erfaring og at du har kunnskapene i orden selv. For det første: Dersom det kunden er lovt av andre ikke lar seg gjennomføre, så fortjener kunden riktig informasjon av deg. Dernest - les kunden og finn ut hvilken løsning som er best for kunde og deg som representant for en tjenesteyter.

At man klarer å sette seg på kundens kunnskapsnivå, er avgjørende for at det skal bli en vellykket kundedialog. Unngå faguttrykk. En kunde som ikke skjønner dialogen er en frustrert kunde. Dersom jeg snakker med en kunde om utstyrsnummer, tverrkabel og hovedkobling så er det ikke mange kunder som skjønner hva jeg mener. Likevel er det forbausende ofte jeg hører folk også utenfor min egen arbeidsplass bruke dette. De verste i så måte er kanskje snekkere og bilmekanikere. Kommer du på et bilverksted så forventes det at du vet hva en coil er.

Når du har avdekket årsaken til kundens henvendelse skal du presentere en løsning. Verifiser med kunden at du har forstått behovet, og at begge parter har lik forståelse for løsningen. Avslutt på en høflig måte.

Nå er det at du skal holde det du lover. Du er ikke ferdig med dialogen før du har i varetatt kundens forespørsel helt ut.

Klarer du å gjennomføre dette, så er du en brukbar kundebehandler. Klarer du å yte det lille ekstra, så er du en bedre kundebehandler. Klarer du å snu en misfornøyd kunde, slik at han avslutter praten med å være fornøyd, så er du verdifull for din arbeidsgiver.

Det er mange slike punkter som kjennetegner god kundeservice. Ikke rakk ned på konkurrenter eller kollegaer som har gjort en feil, er et punkt til på listen. For alt i verden unngår du å vise kunden at du mister tålmodigheten. Alle kundebehandlere gjør det av og til, men de gode viser det ikke. De går ut og tar en røyk for å roe seg ned etterpå.

Det at mange store bedrifter i og utenfor telecombransjen sliter på dette området, viser bare hvor vanskelig jobben er. Det krever veldig mye av deg, men lykkes du så har du en god jobb. Jeg kjenner folk i bransjen som hele tiden har misfornøyde kunder, men jeg kjenner dem som aldri har det også. Forskjellen mellom de to kundebehandlerne er oftest hvordan du ordlegger deg, og hvor selvsikker du er når du åpner samtalen, presenterer en løsning osv. Vet du at noe ikke lar seg gjøre så sier du det. “Beklager, jeg skulle gjerne hjulpet deg, men det er dessverre ikke mulig”, kontra “Njaaa. Det er ikke så lett, men…” “Jeg skjønner hva du mener, jeg forstår frustrasjonen din, men nå skal vi se hva vi får gjort med det”, kontra “Nei jeg vet ikke helt jeg. Vi kan vel gjøre et forsøk til”. Klagebehandling er det aller vanskeligste med å være kundebehandler.

Helt til slutt vil jeg komme med en liten bønn. Neste gang du ringer en bedrift og prater med en kundebehandler, husk da at det sitter en person der på en stol, kikker i en dataskjerm og svarer kanskje 100 stykker som deg hver dag. Det er ikke lett å være i den enden av telefonlinjen bestandig heller. Vær høflig og snill. Du kommer gjernest lengst med det.