Jeg ser at de store aktørene innen telecom sliter med omtrent de samme problemene som de store gjør her hjemme i Norge. Jyllands-Posten i Danmark har en artikkel om dette, der de skriver at Sonofon og TDC som er de største sliter med kundetilfredshet på samme måte som Telenor, Nextgentel og Telia her hjemme.
Artikkelen tar for seg en kundeundersøkelse der det er kommet frem at blant TDC og Telia sine kunder er 11% godt fornøyd med tilbyderens websider og hvor lett det er å finne frem der. For Sonofon sin del er tallet nede i 9%. Ellers går det igjen at man synes det er vanskelig å komme i kontakt med gigantene, og at man ikke svarer på e-poster osv. Altså mye av den samme kritikken som kommer de norske til del. En liten aktør i Danmark som Telmore klarer helt andre tall. Hele 75% av kundene sier at de er fornøyde med operatøren. Telmore hadde i i 2004 10% av mobilmarkedet, men bare 1% av klagene. Til sammenligning hadde Telia 24% av mobilmarkedet og 42% av klagene.
Artikkelen kommer videre med en del av forklaringen. Mens de store aktørene gjerne leverer fasttelefoni, mobiltelefoni og Internett, har de mindre aktørene gjerne bare ett kundesegment å forholde seg til. Det gjør det bl.a lettere å lage en oversiktlig webside der det er lett å finne frem. Kundene ønsker lett tilgjengelig oversikt over alle sine kundeforhold, sammenligningsgrunnlag, samt mulighet til å se om det er noe å spare på å flytte alt over til ett sted. Osv. Dette er selvsagt lettere på en webside der man kun har mobiltelefoni for eksempel. Videre sier artikkelen at hvis man sluttet å ta utgangspunkt i produktene, men heller tok utgangspunkt i kundens situasjon så burde mye vært gjort hva gjelder brukervennlighet på nett.
Jeg tok en titt over kjølen til broderfolket i øst, og fant følgende artikkel om Telia som sier at Telias service er “urussel”. Videre fant jeg at Telenoreide Vodafone får skryt i en brukerundersøkelse på en svensk nettside. (Hyggelig lesing for en Telenor-ansatt) Websiden deres er derimot “urussel” ettersom man må ha flash for å se den. Min Firefox fikk ikke åpnet siden…
Det er ikke enkelt å være gigant i markedet.
Likte du posten?
- Gi Kudos!
- Gi en stemme på Bloggrevyen
- Del på Facebook
- Abonner via RSS
- Abonner via Epost
- Trackback URL
Relevante poster
Kategorier:
Linker:
Admin:
Søking:
Arkiv: