Stop the Boss

Boss er en forkortelse for Burn Out Stress Syndrom, og er en lidelse som for tiden herjer gjennom callsentrene. Det handler altså om utbrendthet, og er et såpass stort problem at UNI har tatt det opp som et utgangspunkt for sin konferanse i Sveits tidligere i år.

Callsentrene verden over er i sterk vekst, og et høyt sykefravær bl.a grunnet utbrendthet er noe som følger i svært mange av dem. Grunnene til dette kan være mange, men er av UNI satt opp i følgende punkter:

• Stor utskifting av arbeidsstokken
• Lav lønn
• Utilstrekkelig opplæring
• Minimal innflytelse på egen arbeidssituasjon
• Detaljstyring
• Overvåking
• Motstridende målsetninger

Jeg skal forsøke å kommentere hvert enkelt punkt ut fra dels egen erfaring, og dels fra hvordan jeg vet at callsentere generelt fungerer.

Jeg velger å starte med punktet om lav lønn. Det er ingen tvil om at man innen callsentrene har sakket sterkt akterut i lønnsutviklingen. Når jeg startet i Telenor i 1998 så lå vi omtrent likt med “gjennomsnittlig industriarbeiderlønn”. Nå i dag ligger vi flere titusener under. Fagforeningene jobber med saken, men kommer tydeligvis ingen vei. Vi har i allefall ikke sett store lønnsøkninger. Går man videre i bransjen og ser på mer salgsrelaterte callsentere, så er lønnen i stor grad resultatorientert. Det vil si at selger du, så tjener du akseptabelt. Mislykkes du så tjener du ikke en krone. Dette forholdet i seg selv er selvsagt et stort stressmoment, og kan være nok til å få noen og en hver til å få problemer.

Når det gjelder punktet om utilstrekkelig opplæring,  så ligger det i callsentrenes natur at det er svært hektisk. Ting skjer fort og man er avhengig av viljen og evnen til å snu raskt. I denne situasjonen blir opplæring ofte noe som får lide. Man ansetter nye folk fordi man er i akkutt mangel på folk. DIsse skulle helst ha vært i produksjon i går, og derfor avskjærer man dem med den mest grunnleggende opplæringen og skyver resten foran seg. Dette er den sørgelige sannheten i flere callsentra. Da jeg startet hadde jeg svært god tid i opplæringen. Jeg “satt på medhør” i lang tid før jeg prøvde meg selv. Jeg ble kurset innen klagebehandling, salg osv. Nå i dag får man gjerne et par uker før man skal rett ut i produksjon. Så kommer resten av opplæringen etter hvert. Det er klart at dette er veldig uheldig, ikke minst for callsenteret.

Videre, når det gjelder punktet om minimal innflytelse på egen arbeidssituasjon: Jobben i et callsenter er i stor grad rutinepreget. Man har for lengst funnet den optimale måten å løse et problem på. For å øke effektiviteten har man helt klare rutiner på alle tenkelige oppgaver man kan komme ut for. Det henvises ofte til eget initiativ, forbedringsinnspill osv, men realiteten er at man faktisk har svært lite påvirkningskraft for hvordan hverdagen skal være.

Dette går forøvrig fint inn i neste punkt som er detaljstyring.

De fleste callsentra gjør utstrakt bruk av pc, noe som åpner for konflikter som rører ved Post og Teletilsynet. Vi har sett konflikter der arbeidsgiver har lest e-posten til de ansatte. Vi har hatt konflikter der ansatte har ment at de blir overvåket via nettet. MSN blir brukt til internkommunikasjon, og det blir hevdet at slike samtaler blir loggført. Fra enkelte callsentra har vi hørt om ansatte som nesten ikke har tid til å gå på do i løpet av dagen. Overvåking har vært i det minste et følt problem i mange callsentra. Vi husker alle problemene og konfliktene i Redningsselskapet.

Et annet punkt som nevnes på listen er det med motstridende målsetninger.  Et klassisk eksempel er konflikten mellom økt salg og det man kan kalle et verdibasert salg. Man skal selge mest mulig, men ikke selge så mye at kunden føler at han er blitt lurt inn i noe han egentlig ikke trenger.

Alt i alt fører dette til første punktet på listen om stor utskifting av arbeidsstokken. For å stanse bossen må man altså ta tak i alle disse punktene. Spørsmålet er bare om man er villig til å snu om på alt dette. Callsentre er kommet for å bli. Spørsmålet er bare for hvor lenge i den formen vi ser det nå i dag.